技術支援與加值服務

Source: 探索 IT Service Management 的世界, 惠普科技台灣分公司軟體事業處
http://h50007.www5.hp.com/enterprise/product/software/solution/pdf/itServicemgmt.pdf

當 IT 管理被視為救火隊的技術支援，維運成本將隨系統複雜度升高；成為「企業營運服務」提供者後，服務客戶 (SLA)、對內降低成本 (OLA)、對外擴展管道 (UC)，提升 IT 管理價值。

「IT 基礎建設」IT Infrastructure Elements 重心在元件穩定度；「IT 維運」 IT Operation 擴大為規劃、預期問題、主動解決、系統可靠與順暢；「商業服務」才能將人員，流程，與技術轉化為「企業營運服務」提供者

HP 的 ITSM 模型基於 ITIL 的 Best Practice，將 IT Service Life Cycle 區分為「企業與 IT 價值練節」Business_IT Alignment、「服務規劃及管理」Service Design & Management、「服務開發及部署」Service Development & Deployment、「服務維運」Operation Bridge，以「服務保證」Service Delivery Assurance 為核心，與其他流程相輔相成。