ITIL 的不足

Source: IT 策略相關文章, 資傳網, 2003 Febury 10
http://www.x-family.idv.tw/phorum-3.2.11/read.php3?f=2&i=165&t=165&v=t

1. ITIL 發展之初沒有囊跨平台管理
2. ITIL 的生命週期沒有 Milestone 觀念
3. 沒有提出與程序相對應的團隊模式

Service Level Management (SLM)

Source: IT 策略相關文章, 資傳網, 2003 January 15
http://www.x-family.idv.tw/phorum-3.2.11/read.php3?f=2&i=163&t=163&v=t

Service Delivery 的對象是使用者，提供服務時的工作程序。Service Support 的對象是使用者，確保可以使用 IT 系統服務。

SLM 是前者的核心觀念，建立與管理 IT Supplier 與顧客的約定 Service Level Agreement (SLA), IT Supplier 內部部門的約定 Operating Level Agreement, IT Supplier 與外部廠商的合約 Underpinning Contract

如何有效的管理顧客的期望與認知也是成功關鍵之一

IT 管理思維

Source: 追求世界級服務管理典範？ITIL 實施成效斐然, Computer Associates
http://www.ca.com.tw/news/share/enterprise/itil.asp

ITIL 把整個 IT 管理劃分為兩個面向 (Service Delivery, Service Support)，以支援中心 (Help Desk) 為切入點。Service Support 根據服務協定提供服務，Serivce Delivery 制訂 SLA 監督執行，評量水準。焦點由查核 IT 部門是否提供適當的服務，延伸到用戶對服務品質的價值判定

BS 15000 重點摘錄

Source: BS 15000 IT 服務管理系統正式在台灣開跑, BSI Management Systems
http://asia.bsi-global.com/Taiwan+About/BSINews/BS-15000-IT-0213

I 提供服務流程 Service Delivery

1. 服務等級管理 Service Level Management （核心觀念）
2. 服務報告 Service Repoting
3. 服務持續及可用性管理 Availability and Service Continuity Management
4. IT 服務之預算及管理會計 Budging and Accounting for IT Service
5. 容量管理 Capacity Management
6. 資訊安全管理 Information Security Management

II 關係管理流程

定義 Customer, IT Service Provider, Related Supplier / Sub-supplier 的責任、義務、企業要求

III 服務支援之相關流程 Service Support

1. 事件管理 Incident Management
2. 問題管理 Problem Management
3. 組態管理 Configuration Management
4. 變更管理 Change Management
5. 發行管理 Release Management

百家爭鳴，各有所長

Source: Gupta SQLWindows Solo Version 5.1 Quick Start, Gupta, 約 168 頁

記得那還是 Windows 3.1 的年代，當微軟開始以低價的競爭升級版銷售 Access 1.0 資料庫軟體時，市面上也推出很多類似方案，鼓勵競爭對手的使用者以及低的單價合法購買自家的軟體。同時期的還有 Visual dBASE, Paradox for Windows, FoxPro, CA-dbFast 等等，真的是很熱鬧。由於發展尚未成熟，各家都有賣點，而且都下了很多功夫在行銷上，消費者成了最大的受惠者～

那時我正開始接觸主從式架構資料庫 (Client/Server Database) ，蒐集購買很多套不同的合法軟體，希望透過廣泛的接觸與學習去認識市面上真正的使用狀況，再依照自己的需求加以過濾選擇一套適合的軟體。

正當 Gupta 的代理商以 NT 3,000 在銷售時，我剛好看到一本 Que Using SQLWindows 有附贈一套同樣的 Solo 版本，就委託助教代為向書商訂購，省下兩千元而且多了一本內容豐富的書籍，也才開始注意到附有合法軟體的書籍，不再盲目的花費大筆金錢僅為學習使用。

Gupta SQL Windows 擅長在 Team Development 與 Client/Server Architecture，Solo 版類似 PowerBuilder Desktop 是針對桌上型資料庫的版本，同時可以 distribute 製作好的資料庫程式，省下一筆可觀的授權費（如 Access 還需要 Office Developer 才可以散佈 Access Runtime; dBase 也需要 dBase Compiler)。可惜的是 Solo 版本將資料庫限制在 5MB 的大小，一般個人文字資料可能還好，但絕對不適合媒體資料，不過有機會得以一窺 Gupta SQLWindows 系列產品也算是值得了

就如同很多低價切入消費與玩家市場的其他進階產品一樣，都附有一本文字淺顯易懂，內容豐富的入門教學手冊，能夠在最短的時間內協助使用者掃瞄操作一遍產品最佳賣點，吸引購買高單價的進階版本，這也是簡易版的主要目的～

Quick Start 分為四部分，第一章 Test Driving SQLWindows Solo 帶領使用者在不撰寫程式碼的情況夏至做出一個完整且自訂的資料庫程式；第二章 Introducing Object-Oriented Programming 介紹進階程式功能，也讓我首次接觸到高階軟體與一般軟體完全不同等級的操作介面與便利性；第三章 Roadmaps 補充一些沒有說明的工具；最後再以 Where to go from here 提供使用者進一步的相關資源。整篇文章十分流暢，前後緊密相關，扣緊主題～

要是消費者在入門這關受到嚴重挫折，恐怕後續就不會再有購買行為。因此不僅僅是開發工具商 Gupta，很多公司也有類似文件協助使用者上手，兼具技術展示與行銷產品的功能。這也是為什麼我最喜歡先閱讀 Quick Start 學習一套新軟體

可惜現在市場多由少數幾家把持，產品單價高，我個人還是偏好那種戰國群雄割據的時代，有著說不完的故事呢～

「測試」新意

Source: Microsoft Test for Windows user's Guide, Microsoft

早在 Windows 3.1 年代就推出的 Microsoft Test 2.0 for Windows 是我首次接觸的自動化測試軟體，偏重在程式碼的黑箱測試，以巨集語言 (scripts) 代替測試員操作滑鼠輸入測試樣本，產生 log 檔供程式設計師參考找出問題

測試的工作很無聊，又有寫不完的報告，但卻是保障軟體品質不可或缺的一環。不僅僅如此，測試結果也是許多大型專案比稿與驗收時重要的依據，同時被開發商與採購者所重視。

隨著行銷人員的介入，測試軟體成了廣告，也是公司不必對其服務負擔任何責任的新解釋。例如 Beta 版的 Gmail 在行銷上的成功，Netscape 密集發行許多測試版變相免費授權使用者使用又不必負擔任何軟體瑕疵所帶來的責任。扭曲了測試的本質...