ITIL 的不足

Source: IT 策略相關文章, 資傳網, 2003 Febury 10
http://www.x-family.idv.tw/phorum-3.2.11/read.php3?f=2&i=165&t=165&v=t

1. ITIL 發展之初沒有囊跨平台管理
2. ITIL 的生命週期沒有 Milestone 觀念
3. 沒有提出與程序相對應的團隊模式

Service Level Management (SLM)

Source: IT 策略相關文章, 資傳網, 2003 January 15
http://www.x-family.idv.tw/phorum-3.2.11/read.php3?f=2&i=163&t=163&v=t

Service Delivery 的對象是使用者，提供服務時的工作程序。Service Support 的對象是使用者，確保可以使用 IT 系統服務。

SLM 是前者的核心觀念，建立與管理 IT Supplier 與顧客的約定 Service Level Agreement (SLA), IT Supplier 內部部門的約定 Operating Level Agreement, IT Supplier 與外部廠商的合約 Underpinning Contract

如何有效的管理顧客的期望與認知也是成功關鍵之一

IT 管理思維

Source: 追求世界級服務管理典範？ITIL 實施成效斐然, Computer Associates
http://www.ca.com.tw/news/share/enterprise/itil.asp

ITIL 把整個 IT 管理劃分為兩個面向 (Service Delivery, Service Support)，以支援中心 (Help Desk) 為切入點。Service Support 根據服務協定提供服務，Serivce Delivery 制訂 SLA 監督執行，評量水準。焦點由查核 IT 部門是否提供適當的服務，延伸到用戶對服務品質的價值判定