Service Level Management (SLM)

Source: IT 策略相關文章, 資傳網, 2003 January 15
http://www.x-family.idv.tw/phorum-3.2.11/read.php3?f=2&i=163&t=163&v=t

Service Delivery 的對象是使用者，提供服務時的工作程序。Service Support 的對象是使用者，確保可以使用 IT 系統服務。

SLM 是前者的核心觀念，建立與管理 IT Supplier 與顧客的約定 Service Level Agreement (SLA), IT Supplier 內部部門的約定 Operating Level Agreement, IT Supplier 與外部廠商的合約 Underpinning Contract

如何有效的管理顧客的期望與認知也是成功關鍵之一