IT 管理思維

Source: 追求世界級服務管理典範？ITIL 實施成效斐然, Computer Associates
http://www.ca.com.tw/news/share/enterprise/itil.asp

ITIL 把整個 IT 管理劃分為兩個面向 (Service Delivery, Service Support)，以支援中心 (Help Desk) 為切入點。Service Support 根據服務協定提供服務，Serivce Delivery 制訂 SLA 監督執行，評量水準。焦點由查核 IT 部門是否提供適當的服務，延伸到用戶對服務品質的價值判定